Softbank dévoile un système d'intelligence artificielle pour réduire le harcèlement du personnel des centres d'appel par les clients en atténuant la colère des clients pendant les appels
Softbank Japan a dévoilé une IA conçue pour atténuer le harcèlement du personnel des centres d'appel en adoucissant automatiquement les voix des clients en colère pendant les appels. L'IA remplace automatiquement les propos menaçants, colériques et abusifs par une version plus douce et plus calme. Cette technologie contribue à protéger l'état mental du personnel dans le cadre d'une réglementation du travail de plus en plus stricte visant à garantir un lieu de travail sûr et sain.
L'IA a progressé au point de pouvoir identifier les voix individuelles, traduire le discours et même cloner la voix d'une personne. Cette technologie sonore de l'IA a souvent été utilisée pour créer de nouvelles chansons comme si un chanteur célèbre les avait chantées, voler de l'argent en utilisant des voix clonées pour se faire passer pour un responsable, et passer des appels qui semblent provenir d'un président. Softbank a mis à profit la technologie de conversion de la voix émotionnelle pour résoudre le problème mondial de l'utilisation de la voix à bon escient pour résoudre le problème mondial du harcèlement du personnel des centres d'appel par des clients en colère, qui entraîne souvent des problèmes de santé mentale et un taux élevé de rotation du personnel.
L'IA Softbank Emotion Canceling Voice Conversation Engine a été conçue en collaboration avec l'université de Tokyo pour contrer les appels de clients en colère qui rendent les représentants des centres d'appels malheureux. D'un simple clic, l'IA convertit automatiquement les appels hostiles en une version plus calme qui permet au personnel d'aborder les problèmes sans se mettre en colère. Cela permet également d'éviter d'éventuelles poursuites judiciaires de la part d'employés accusant les entreprises d'offrir un environnement de travail médiocre. L'entreprise prévoit un lancement commercial au cours de l'exercice 2025. D'ici là, les lecteurs contraints d'écouter des interlocuteurs abusifs peuvent essayer une authentique poupée vaudou(comme celle-ci sur Amazon) pour soulager leur stress mental.
Une brève démonstration de l'IA est présentée dans la vidéo sur le harcèlement des clients ci-dessous à partir de 4 minutes 30 secondes.
Source(s)
Traduction automatique par le navigateur Edge :
Formulation d'une approche du harcèlement des clients
~Dans le cadre des mesures contre le harcèlement des clients, nous encourageons le développement de solutions pour les centres d'appels utilisant des technologies de reconnaissance des émotions et de traitement de la voix basées sur l'IA~
15 mai 2024
SoftBank Corp.
SoftBank Corp. ("SoftBank") a formulé l'approche de la société en matière de harcèlement des clients conformément à la politique de SoftBank en matière de droits de l'homme, dans le but de maintenir de bonnes relations avec les clients et de préserver un environnement de travail approprié pour les employés et les autres personnes.
SoftBank s'engage à fournir des services qui satisfont les clients tout en recevant des opinions et des demandes précieuses de la part de ces derniers. Afin de continuer à fournir de meilleurs services, nous pensons qu'il est important de maintenir un environnement de travail approprié pour les employés et les autres personnes, et nous avons formulé notre "Notre approche du harcèlement des clients" En nous basant sur le manuel du ministère de la santé, du travail et des affaires sociales, nous définissons les actes qui relèvent du harcèlement des clients, et nous résumons ce qu'il faut faire lorsque de tels actes se produisent et les principales mesures liées au harcèlement des clients.
"Notre approche du harcèlement de clientèle"
https://www.softbank.jp/corp/sustainability/esg/social/human-rights/customer_harassment/
SoftBank met en œuvre diverses initiatives pour lutter contre le harcèlement des clients, notamment la mise en place d'un service de consultation et l'élaboration de manuels de réponse pour les magasins et les centres d'appel. Dans le domaine des centres d'appels, nous travaillons au développement d'une solution capable de convertir la voix du client en un ton de conversation calme et de la transmettre à l'opérateur en utilisant la reconnaissance des émotions et la technologie de traitement de la voix par l'intelligence artificielle (IA). Il s'agit d'une idée commerciale née du nouveau système de proposition commerciale de SoftBank, SoftBank Innoventure, et nous procédons à la R&D et à la vérification en vue d'une commercialisation d'ici la fin de l'exercice 2025. Avec cette solution, nous visons à maintenir de bonnes relations avec les clients grâce à une communication saine tout en assurant la sécurité psychologique des opérateurs.
