ROG Ally - Asus promet d'améliorer la communication, mais ne répond pas au diagnostic erroné de la panne matérielle

Asus a promis d'améliorer ses processus de communication de garantie après un rapport alarmant de Gamers Nexus, mais des questions subsistent sur les défaillances de diagnostic interne. (Image source : Notebookcheck)

Asus a publié une déclaration concernant ses processus de réparation sous garantie et ses communications, suite aux réactions massives concernant la facturation inutile de réparations non souhaitées et l'utilisation de l'usure sans rapport avec le produit pour blâmer les consommateurs et refuser les réparations sous garantie. Bien que la société affirme qu'elle comblera les "lacunes" dans les communications RMA, Asus rejette la responsabilité des pressions exercées sur les clients pour qu'ils effectuent des réparations qu'ils ne souhaitaient pas.

Julian van der Merwe (traduit par Ninh Duy), Published 05/18/2024 🇺🇸 🇪🇸 ...

Il y a moins d'une semaine, Gamers Nexus a jugé Asus et son processus de garantie insuffisants après que l'équipe de YouTube a envoyé son PC de jeu portable Asus ROG Ally pour des réparations sous garantie en raison d'un stick de pouce non fonctionnel. Après avoir reçu l'Ally, Asus a sommairement ignoré la clé de pouce cassée et a proposé une réparation hors garantie de près de 200 $ pour le boîtier supérieur et l'écran LCD pour le boîtier supérieur et l'écran LCD afin de corriger un petit défaut cosmétique.

Asus a depuis répondu au rapport de Gamers Nexus dans une déclaration récente https://www.asus.com/ca-en/news/y2vzd3jkg5fir3qw/ (lire le communiqué de presse ci-dessous) qui résout au moins partiellement le problème pour les résidents des États-Unis et du Canada. Dans ce communiqué, Asus indique qu'il vise à améliorer les processus de communication RMA et rejette la responsabilité des mauvaises expériences vécues par Gamers Nexus et plus d'un autre client d'Asus sur un problème de communication.

Nous voulons assurer à nos clients que toutes les réparations couvertes par la garantie limitée du fabricant ont toujours été et continueront d'être gratuites. ASUS n'a jamais eu l'intention de facturer à ses clients des frais qui ne répondent pas directement aux dysfonctionnements de l'appareil qu'ils rencontrent. Nous reconnaissons aujourd'hui que le processus actuel et le langage utilisé ne transmettent pas correctement cette information. Nous travaillons avec diligence pour apporter des changements dans le meilleur intérêt de nos clients.

Bien que l'amélioration des communications devrait certainement corriger une partie du problème, il semble qu'Asus ait carrément refusé de reconnaître que, au moins dans le cas du ROG Ally de Gamers Nexus, le processus de RMA a carrément ignoré la raison pour laquelle l'appareil a été envoyé pour être réparé. En outre, dans plusieurs communications d'Asus, la société a déclaré que si les réparations payées - qui, à ce stade, ne comprenaient que le boîtier supérieur et le panneau LCD - étaient refusées, le ROG Ally pourrait être renvoyé démonté.

Asus a également indiqué qu'elle travaillait avec des clients individuels au cas par cas pour résoudre les plaintes et les problèmes existants dans le cadre du processus de garantie, bien qu'elle ne précise pas de quoi il s'agit exactement.

Espérons que les modifications apportées par Asus à ses communications RMA reflètent des changements internes qui réduiront les frustrations et les coûts inutiles pour les clients. En attendant, Lenovo vend toujours le Legion Go à partir de 629,99 $ sur sa boutique américaine. Amazon propose également le GPD Win Mini, beaucoup plus cher, pour ceux qui recherchent un facteur de forme totalement différent.

Source(s)

Asus Gamers Nexus

▶ ▼ Communiqué de presse

Des commentaires récents ont mis en évidence certaines lacunes dans notre processus de communication RMA aux États-Unis et au Canada. Nous présentons nos plus sincères excuses à nos clients et à la communauté pour la confusion et la frustration qu'ils ont pu ressentir à ce sujet. Nous avons pris vos commentaires à cœur et nous nous engageons à apporter des améliorations.

Nous tenons à assurer à nos clients que toute réparation couverte par la garantie limitée du fabricant a toujours été et continuera d'être gratuite. ASUS n'a jamais eu l'intention de facturer à ses clients des frais qui ne répondent pas directement aux dysfonctionnements de l'appareil qu'ils rencontrent. Nous reconnaissons aujourd'hui que le processus actuel et le langage utilisé ne transmettent pas correctement cette information. Nous travaillons avec diligence pour apporter des changements dans le meilleur intérêt de nos clients.

En plus de traiter les problèmes au cas par cas avec les clients qui se sont manifestés, nous apportons également des modifications à notre procédure RMA. À compter du 16 mai 2024, nous mettrons en œuvre les actions suivantes afin d'optimiser l'expérience de réparation des clients :

Nous révisons notre structure de tarification des réparations pour les produits hors garantie ; cela inclut un processus d'examen approfondi pour toute tarification anormale afin de garantir la cohérence, la transparence et l'équité.
Actuellement, nous effectuons une analyse complète des appareils envoyés en RMA et nous envoyons aux clients une liste complète des réparations disponibles, gratuites et payantes, dans nos messages aux clients. Nous comprenons que cela puisse être source de confusion lorsqu'un client n'a commandé qu'une réparation spécifique. Nous ne proposerons plus automatiquement de devis de réparation pour des imperfections esthétiques, à moins qu'elles n'affectent la fonctionnalité de l'appareil ou qu'elles ne soient spécifiquement demandées par le client.
Nous mettrons à jour le verbiage de notre système d'envoi automatique d'e-mails pour plus de clarté, afin que nos clients sachent toujours quelles réparations seront offertes gratuitement, et quelles sont les conditions applicables à l'appareil en question.

Si vous avez besoin d'aide pour votre réparation, veuillez nous contacter au 1-888-678-3688 (États-Unis et Canada) ou visitez le site Web de l'assistance ASUS à l'adresse https://www.asus.com/ca-en/support/ pour nous joindre. Nous nous engageons à résoudre vos problèmes et à assurer votre satisfaction.