Le chatbot d'Air Canada promet une réduction que la compagnie aérienne est obligée de respecter

Le chatbot d'Air Canada a proposé au Canadien Jake M., qui effectuait un voyage aller-retour de Vancouver à Toronto après le décès d'un membre de sa famille en 2022, une réduction rétroactive sur un tarif de deuil. Mais il s'est avéré que l'offre ne correspondait pas à la politique officielle d'Air Canada et la compagnie aérienne a donc refusé d'honorer le tarif, même si elle a admis que le chatbot avait commis une erreur. Une récente décision du Tribunal de résolution des conflits civils (CRT) ( ) a déclaré qu'Air Canada était dans l'erreur et a ordonné à la compagnie aérienne de rembourser le montant auquel Jake M. avait droit à l'origine.

Un tarif de deuil est un tarif réduit spécial proposé par certaines compagnies aériennes lorsque les clients doivent voyager à court terme pour assister à des funérailles, par exemple. Toutefois, cette offre est devenue rare et ne s'applique que dans des circonstances spécifiques, telles qu'un décès dans la famille proche. Air Canada est l'une des rares compagnies aériennes à proposer encore un tel tarif, , qui ne peut être offert que si certaines conditions sont remplies. En cas de décès, Air Canada doit être informée avant que la réservation ne soit effectuée. Dans le cas de Jake M., cependant, le chatbot a indiqué ce qui suit, dont Jake M. a fait une capture d'écran :

"Si vous devez voyager immédiatement ou si vous avez déjà voyagé et que vous souhaitez soumettre votre billet pour bénéficier d'un tarif réduit en cas de décès, veuillez le faire dans les 90 jours suivant la date d'émission de votre billet en remplissant notre formulaire de demande de remboursement de billet."

Dans le litige qui s'en est suivi, la compagnie aérienne a fait valoir qu'elle ne pouvait être tenue responsable des déclarations faites par le personnel et les chatbots, et que le chatbot lui-même est une "entité juridique distincte responsable de ses propres actions". Cet argument a déconcerté la CRT, qui l'a considéré comme illogique et a jugé que le chatbot était un prolongement des informations fournies par le site web d'Air Canada. Christopher R., membre du tribunal, a déclaré

"Il devrait être évident pour Air Canada qu'elle est responsable de toutes les informations figurant sur son site Web. Cela ne fait aucune différence que les informations proviennent d'une page statique ou d'un chatbot"

La CRT a également ajouté qu'Air Canada avait négligé de s'assurer que son chatbot était exact. En fin de compte, la CRT a largement donné raison à Jake M. et a ordonné à Air Canada de lui verser plus de 800 dollars canadiens, ce qui correspond au remboursement auquel il avait initialement droit.