Asus réagit une fois de plus et réorganise le processus de garantie afin de répondre aux préoccupations majeures soulevées par la débâcle des réparations du ROG Ally de GamersNexus
Après que Gamers Nexus ait publié une enquête cinglante sur le processus RMA d'Asus pour le ROG Ally - et prétendument pour beaucoup d'autres produits - Asus a publié une réponse qui a été largement accueillie avec mépris par la communauté des joueurs de la part de la communauté des joueurs. Apparemment en réponse à cette réaction, Asus a publié une nouvelle réponse, détaillant cette fois des changements radicaux dans son processus de garantie et assumant apparemment plus de responsabilité pour les problèmes survenus lors de la débâcle initiale de la garantie Gamers Nexus.
Le communiqué de presse d'Asus, disponible ci-dessous, explique comment Asus va améliorer ses processus de communication avec les clients, ce qu'il avait déjà promis. Plus précisément, le processus RMA fera désormais l'objet d'une communication plus claire avec les clients, d'une documentation vidéo et photo, et Asus affirme qu'elle sera plus transparente tout au long du processus de réparation en général. Asus a également l'intention de fournir des devis plus précis - les devis peu clairs et mal formulés étaient un point de friction important pour Gamers Nexus lors de l'enquête initiale.
En outre, le processus RMA lui-même est en cours de révision. Asus commencera à proposer des réparations au niveau des composants en option, au lieu de remplacements complets - une étape importante pour les défenseurs du droit à la réparation et de la durabilité. Les dommages esthétiques ne seront apparemment plus pris en compte dans la procédure RMA, sauf s'ils affectent les fonctionnalités de l'appareil ou s'ils sont demandés par le client.
Un représentant d'Asus s'est également entretenu avec Notebookcheck et nous a assuré qu'Asus s'engageait à fournir des mises à jour continues tout au long de la refonte du processus RMA via une nouvelle page web dédiée https://www.asus.com/us/site/supportupdates/ qui héberge actuellement un PDF détaillant les changements prévus. La société s'adresse également aux clients et les encourage à contacter Asus pour que la société "fasse amende honorable" en cas de service de garantie insatisfaisant.
Certains de ces changements sont mis en œuvre immédiatement, mais d'autres, comme la refonte des communications et les rapports de réparation transparents qui devraient être lancés le 30 septembre 2024, prendront plus de temps à arriver. Seul l'avenir nous dira si les changements mis en œuvre vont réellement faire la différence pour le client moyen d'Asus, mais il semble en tout cas qu'Asus prenne au sérieux les plaintes et l'agitation récente.
Par ailleurs, l'Asus ROG Ally bénéficie d'une remise de 100 $ (599,99 $ à l'heure où nous écrivons ces lignes) chez Best Buy, tandis que le Lenovo Legion Go est vendu au prix habituel de 699,99 $ sur le site Lenovo US.
At ASUS, we're enhancing our warranty, RMA, and repair services. Your feedback is crucial as we work to improve. Stay updated on our Support site:https://t.co/3e2ULjYeIu
— ASUS North America (@ASUSUSA) May 23, 2024
Source(s)
Chez ASUS, nous sommes fiers de fournir des produits incroyables qui offrent une expérience de premier ordre à chacun de nos clients. Nous reconnaissons que notre garantie, nos communications RMA et nos services de réparation n'ont pas toujours répondu à ces normes élevées, et nous nous engageons à faire mieux.
C'est pourquoi nous avons lancé une initiative visant à remanier nos processus de service à la clientèle. Vous pouvez voir les premiers changements sur le lien ci-dessous, mais au cours des prochains mois, nous apporterons encore plus d'améliorations, en fonction des commentaires que nous avons reçus directement de votre part. Dans un souci de transparence, nous détaillerons publiquement ces changements dans une nouvelle section de notre site d'assistance. Vous pouvez suivre les dernières mises à jour à tout moment en visitant cette page : https://www.asus.com/us/site/supportupdates
Nous vous remercions de votre patience pendant que nous travaillons à améliorer votre expérience et nous sommes impatients de vous servir.
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Amélioration des réparations et des services ASUS :
En tant que membre de l'équipe du service clientèle d'ASUS, nous souhaitons rassurer nos clients sur le fait que les réparations couvertes par la garantie limitée du fabricant ont toujours été gratuites et continueront de l'être. Nous nous efforçons continuellement d'améliorer votre expérience de service et de garantir la transparence tout au long de notre processus de réparation. Nous apprécions les commentaires de nos clients et avons le plaisir d'annoncer des mises à jour significatives de nos communications, réparations et services RMA afin de mieux vous servir. Des mises à jour importantes ont été effectuées pour améliorer notre communication globale sur les réparations. Ces améliorations comprennent des informations plus complètes pour les services sous garantie et hors garantie, disponibles par courrier électronique, sur papier et sur notre site web :
1) Communication plus claire dans les courriels de devis : Nous avons amélioré notre stratégie de communication afin d'éliminer le jargon technique et de privilégier la clarté. Au lieu d'explications techniques complexes, nous mettons désormais l'accent sur des photos claires et de haute qualité pour illustrer les dommages éventuels, accompagnées d'explications simples. Si un client estime qu'un échange de courriels n'est pas clair, nous prenons rapidement des mesures de suivi par courriel ou par téléphone pour répondre à ses questions.
2) Documentation vidéo et photo : Aux États-Unis et au Canada, nous prenons des vidéos ou des photos lors de la réception et de l'ouverture des colis entrants et lors de l'envoi des colis sortants. Cette documentation permet de vérifier l'état du produit à l'arrivée et au départ du centre de réparation, d'identifier les dommages liés au transport et de garantir l'équité des réclamations éventuelles.
3) Des rapports de réparation transparents : À compter du 30 septembre 2024, nous introduirons un nouveau format pour nos rapports de réparation. Ces nouveaux rapports fourniront des descriptions plus détaillées des problèmes que vous avez signalés et des résultats de nos tests complets de l'appareil. Cette initiative vise à vous tenir pleinement informé de l'état de votre appareil et des services effectués d'une manière facile à comprendre.
4) Amélioration de la communication sur les services : À compter du 30 septembre 2024, nous réorganiserons entièrement nos processus de communication en matière de réparation et de service à la clientèle, en mettant l'accent sur la clarté, la transparence et l'efficacité. Il s'agira notamment de rationaliser la correspondance par courrier électronique, de fournir des instructions claires et d'offrir une assistance personnalisée pour répondre rapidement aux demandes. En outre, nous avons modifié la manière dont les réparations payantes sont proposées et expliquées aux clients pour les produits hors garantie. Ces changements ont déjà été mis en œuvre :
5) Modification des prix de réparation pour les composants endommagés : Nous proposons désormais des devis pour une main-d'œuvre et des réparations de composants rentables plutôt que des remplacements complets d'unités, dans la mesure du possible. Dans les cas où une réparation fonctionnelle par changement de ports ou de connecteurs n'est pas possible, ASUS proposera de remplacer l'appareil à un prix approprié déterminé par l'étendue des dommages signalés.
6) Options de réparation affinées pour les dommages esthétiques : Nous fournissons désormais des devis de réparation pour les dommages esthétiques hors garantie uniquement lorsque ces dommages ont un impact sur la fonctionnalité de l'appareil ou lorsque les réparations esthétiques sont spécifiquement demandées par le client. Les réparations cosmétiques couvertes par la garantie limitée de l'appareil, telles que les articles neufs endommagés pendant le transport, seront toujours proposées gratuitement.
7) Amélioration de la précision des devis : aux États-Unis et au Canada, nous avons amélioré nos systèmes pour garantir davantage de précision et de transparence dans nos devis. Cela implique la mise à jour du prix de l'appareil sur la base d'une valeur de marché équitable, ainsi que l'ajout d'étapes de vérification supplémentaires afin de minimiser les incohérences de prix.
Notre équipe dédiée au support client est disponible au 1-888-678-3688 (pour les États-Unis et le Canada), ou joignable directement via le site web du support ASUS à l'adresse https://www.asus.com/support/.
Si vous avez des questions, des préoccupations ou des commentaires concernant votre expérience avec notre service clientèle, veuillez nous contacter. Dès que nous vous contacterons, nous examinerons votre cas en détail et vous fournirons l'assistance nécessaire. Soyez assuré qu'ASUS étudie activement les problèmes de ses clients et propose des solutions de manière proactive.
Votre satisfaction est de la plus haute importance pour nous, et nous nous engageons à vous aider à résoudre rapidement votre situation et à assurer des services équitables et transparents pour tous nos clients. Nous vous remercions de la confiance que vous continuez à accorder aux produits et services ASUS.
