Avis de CheckMag | Apple les forums d'assistance du site sont un trou noir pour les commentaires des utilisateurs

Récemment, un utilisateur frustré de Apple TV s'est plaint de la fenêtre contextuelle "Prochain épisode", qui apparaît avant la fin d'un épisode, même si la lecture automatique est désactivée. Les réactions étaient directes mais justes : pourquoi ne peut-on pas désactiver cette fonction ? Pour les téléspectateurs qui se soucient de l'immersion, du rythme ou du simple fait de regarder le générique sans interruption, cette "fonctionnalité" ressemble davantage à un défaut de conception qu'à une amélioration.

Ce qui s'est passé ensuite est révélateur. Le message a été supprimé en quelques minutes, signalé par les modérateurs de Apple comme étant "non constructif" L'utilisateur a réessayé - plusieurs fois - en réécrivant à chaque fois soigneusement le message pour qu'il soit parfaitement conforme aux lignes directrices de la communauté : pas de blasphème, pas d'attaques personnelles, juste une demande de bascule optionnelle. Chaque version a été supprimée. Pas d'avertissement, pas de clarification, pas de recours.

Il ne s'agit pas d'un seul message. Il s'agit d'un modèle. Appleles forums du site, modérés par le personnel interne (et non par des bénévoles), ressemblent moins à un espace communautaire qu'à un pare-feu de relations publiques, conçu pour filtrer tout ce qui ne correspond pas à l'image soignée de l'entreprise.

Quelle ironie ! Ces forums sont remplis de clients fidèles - des personnes qui achètent, utilisent et communiquent régulièrement avec les produits Apple. Ce ne sont pas des trolls. Ils ne sont pas hostiles. Ce sont des utilisateurs qui se sentent suffisamment concernés pour essayer d'améliorer les choses. Mais la réponse de Appleest le silence - ou pire, la suppression silencieuse.

Cette approche semble de plus en plus dépassée. Des entreprises comme Microsoft et Google proposent des forums d'utilisateurs ouverts avec un suivi des problèmes et des votes publics. Même Netflix, connu pour ses décisions douteuses en matière d'interface utilisateur, n'enterre pas les critiques de cette manière.

Applele site Web de l'entreprise, quant à lui, renvoie les utilisateurs vers son portail Feedback, qui pourrait tout aussi bien être une boîte à idées numérique au fond d'un puits. Il n'y a pas de suivi, pas de visibilité, pas d'assurance que quelqu'un lise les soumissions.

Résultat ? Les utilisateurs sont aliénés. Le retour d'information est étouffé. Et la frustration grandit, non seulement à cause d'une fonction comme la fenêtre contextuelle de la télévision Apple, mais aussi à cause de la façon dont Apple traite les personnes qui soulèvent ces questions.

À une époque où les clients attendent de la transparence, de la réactivité et un engagement communautaire, le forum d'assistance de Appleressemble à une relique d'une époque où les entreprises pouvaient simplement supprimer la conversation et faire comme si le problème n'existait pas.

Tant que Apple n'aura pas repensé cette approche, ses forums resteront ce qu'ils sont aujourd'hui : un cul-de-sac pour un véritable retour d'information, déguisé en communauté.